El 2021 nos regaló sobrados ejemplos de que la innovación es la llave que abre todas las puertas del futuro, no una, tampoco la siguiente puerta, sino todas, es la llave maestra. Pero qué significa innovar en el digital commerce del a.C.d.C.²
Les comparto una visión sobre la responsabilidad de ser disruptores y cómo Amazon está dejando vacío el primer puesto de los ecommerces, simplemente, por no innovar.
¿Cuántos de ustedes han escuchado decir -o peor aún, lo han dicho- que si están bien como están, por qué deberían meterse en cosas que desconocen a riesgo de perderlo todo? El miedo es el peor de los paralizantes de nuestra industria.
Aunque desde el 2020 en adelante hemos hablado de la hiper aceleración del comercio electrónico como si fuera un fenómeno que activó a un sector dormido, la realidad es que esta industria siempre estuvo activa e innovando, gracias a eso fuimos el soporte de las economías en cada región durante la crisis sanitaria permitiendo la continuidad del ciclo comercial por la vía online.
Haciendo una lectura del pasado más cercano, cuando la vorágine de la pandemia nos trajo esta hiper aceleración (Les recomiendo que lean: aCdC: COVID-19 llegó para decirnos que ya nada será como antes) y luego de compartirles Las 10 claves del digital commerce del 2022, me quedé pensando en cómo desterrar esos miedos recurrentes en una etapa en donde todo sucede a una velocidad fenomenal.
En aquel momento, allá por abril de 2020, decíamos que había que actuar y empezar a cambiar ese mindset para tomar decisiones estratégicas que, en muchos casos, estaban encajonadas esperando una inversión. No todos los negocios tenían un ecommerce y ni siquiera habían puesto un pie en algún canal digital, no todos los ecommerce tenían un catálogo, no todos los catálogos contenían todos sus SKUs integrados.
Y sí, la frase se repite: en cuestión de meses, esos negocios tuvieron que sacarse los nervios de encima y empezar una transformación digital que tenían planteada hacer en un período más extenso. Así el ecommerce creció en semanas, cuando el pronóstico era que lo hiciera en cinco años. El 2021 se tiñó de 2025.
Los marketplaces se convirtieron en una parte imprescindible de una cadena de valor, nació el new retail, la carrera por la velocidad se apoderó del negocio logístico, el consumidor comenzó a marcar la posición de las agujas y con ello cambió transversalmente el funnel de ventas, pero para que todo esto pase, experimentamos el lavado de cerebro más rápido de la historia: aprendimos a empezar de cero.
Dígale adiós a las recetas Para muchos, el crecimiento está mal aprendido y eso es justamente lo que vengo a desterrar en este artículo y con lo que, considero, podremos borrar los miedos de ahora en adelante. Sí, es cierto que cuando tenemos mucha información para compartir, nos volcamos en títulos que resumen todo el Las 10 claves…, Las 5 tendencias…, Los 3 mejores minoristas…, Las recetas de la omnicanalidad…, y mucho bla bla. Luego, se trata de leer y poner en práctica en nuestros negocios esas 10, 5, 3 o todas las recomendaciones que recibimos, de lo contrario seguimos dando lugar al paralizante: el miedo.
El secreto del éxito del digital commerce en el 2020 y 2021 fue justamente hacer borrón y cuenta nueva. Decirle adiós a las recetas, porque todo lo que sabíamos hasta entonces no fue en vano, pero ya no servía más de cara al futuro.
Y como lo mencioné al comienzo, solo necesitamos una llave para abrir todas las puertas del futuro y esa llave es la innovación. A la hora de hablar de negocios innovadores verán que no basta con mencionar los casos de siempre: Apple, Amazon, incluso Mercado Libre, porque en cuestión de segundos dejan de serlo sino hacen más que seguir patrones, aunque sean los propios.
¿Amazon pierde el primer lugar?
Leyendo uno de los envíos de #EcommLetter de Pablo Renaud sobre ¿Quién va a destronar a Amazon? pensé en compartir con ustedes esta mirada tan interesante sobre cómo planteamos la innovación en nuestros negocios y cuánto tiene que ver con la transformación cultural corporativa.
A lo largo de las Trilogías C-Level que hicimos durante el año, y en cada una de las entrevistas realizadas a los eLíderes durante la magnífica DocuSerie escuchamos una y otra vez los casos particulares de las marcas en donde ese cambio de mindset del que tanto se habla vino de la mano de una profesionalización necesaria. Equipos renovados, áreas integradas, ruptura de fronteras en los equipos de on y off y más, todo hizo a la toma de riesgos que apuntaló a los negocios a pasar de la incertidumbre a la acción. Así fue como lo hizo Supermercados Ta-Ta, el Grupo Abbott, Día%, Pedidos Ya! y Alibaba en Latam, entre otras tantas marcas que no se quedaron con las dudas, sino que dieron el salto. Pero qué pasó con Amazon y por qué traigo este caso al debate.
¿Acaso la compañía que supo liderar en la industria se estandarizó en sus propias recetas? Al parecer, y según el análisis preliminar de quien cito, así es. No viene mal este debate para ver los casos propios y ajenos. La empresa que crece una razón de 100 mil millones de dólares por año lleva una década sin hacer otra cosa que repetir su propia fórmula: precio, conveniencia y gama. Esto es: ofrecer una gran gama de productos a un precio competitivo y en condiciones que la competencia no puede mejorar. Para ello, se apoyan en un catálogo infinito de su marketplace que los convierte en el Google del ecommerce, además de las soluciones logísticas que resuelven los envíos con velocidad y sin gastos para el consumidor Prime. Esto es lo que en el 2019 se defendía con uñas y dientes: Si el negocio funciona, por qué debería innovar.
Si Amazon tiene 200 millones de miembros Prime, por qué ir por más. Escuchando a Pedro Alonso de Abbott que tan gustosamente fue parte de uno de los episodios de la Trilogía C-Level, entendí que los negocios que quieren liderar van por la llave de la innovación constantemente. En aquel encuentro dijo: “Si entregamos en Lima, por qué no entregamos en las provincias. Hay limitaciones, pero tenemos que trascenderlas porque no hacerlo significa aceptar que aquellos que quieren mi producto no lo tendrán y no hago nada por ello ”.
Esas limitaciones se sortean con la famosa llave, la misma que termina con el estado paralizante y la que permite que ningún negocio, aún cuando tenga millones y millones de suscriptores, sea vulnerable. La capacidad de innovar, romper las reglas, pensar “fuera de la caja”, sacar la nariz del agua y otras tantas formas de decir “Se puede hacer algo distinto y mejor” es lo que nos hará acreedores de esa llave. Entonces, si se preguntan, ¿está mal no innovar? No es una sentencia, solo es el mejor consejo. Los negocios no son malos negocios porque entonces dejan de existir, pero -una vez más- pueden ser mejores y eso solo se logra rompiendo el molde y tomando riesgos.
Ahora bien, es cierto que tenemos muchas recetas y moldes que son tan prometedores como tentadores de seguir a rajatabla. Les diré, simplemente, que sepan leer lo que pasa en todas las industrias, todos los sectores y no solo lo que le pasa a las competidores directos oa los gigantes, no sigan la zanahoria, sino que prop contactar como diseñadores de nuevos moldes para mejorar la experiencia del cliente, los resultados de búsqueda, los catálogos de productos y sus descripciones, incentivado el “comercio conversacional”, hagan que sus propios clientes participen del diseño. Luego cuenten cómo lo hicieron porque eso es tener un caso de éxito.
